Blogi Ettevõttest, Kaskokindlustus

Kliendikogemus esikohal: kuidas Elama muutis kahjukäsitluse 2025. aastal kiiremaks ja lihtsamaks?

Tänavune aasta oli Elama Kindlustusele eriti oluline just kahjukäsitluse kliendikogemuse vaates. 2025. aasta jooksul uuendati kahjukäsitluse teekonda, laiendati partnerite võrgustikku ja võeti kasutusele mitmeid digilahendusi, mille eesmärk oli muuta kahjujuhtumite lahendamine nii kliendi kui ka kindlustusandja jaoks lihtsamaks, kiiremaks ja läbipaistvamaks.

Muudatused peegeldusid kiiresti ka tulemustes: Elama kahjukäsitlust hinnati viiepallisüsteemis keskmiselt hindega 4,7 ning keskmine kahjujuhtumi menetlusaeg lühenes viie tööpäevani.

Kõige sagedamini juhtus sõidukite klaasikahjusid

2025. aastal moodustasid sõidukite klaasikahjud 35,7% kõigist Elama registreeritud kaskokahjudest. Tegemist oli selgelt suurima üksiku kahjukategooriaga, mis mõjutab otseselt klientide igapäevast liikumist ja liiklusohutust.

Just seetõttu keskendus Elama klaasikahjude puhul eelkõige menetluse kiirendamisele ja kahjuteekonna lihtsustamisele, et sõiduk saaks võimalikult kiiresti taas kasutusse ning klient ei peaks pikalt ootama. Klaasikahjude lahendamisel rakendati mudelit, kus otsustusõigus on suuremas osas Elama koostööpartneritel. Praktikas tähendab see, et klient ei pea ootama eraldi kindlustusotsust ning remondiettevõte saab töödega alustada kohe.

Üha sagedamini on klaasikahjude korral võimalik eelistada parandamist täielikule vahetusele. Sellest on kujunenud esmane valik kõikidel juhtudel, kus tehnilised tingimused seda võimaldavad. Parandamise eelised on kliendi jaoks selged: omavastutust ei rakendu, töö on reeglina kiirem ning lisaks väheneb keskkonnakoormus, kuna klaasi vahetamine tekitab rohkem jäätmeid ja suurema CO₂-jalajälje.

Paljudel juhtudel tehakse klaasi parandus või vahetus juba samal päeval. Selline korraldus vähendab nii ooteaega kui ka asjaajamist ning võimaldab kliendil kiiremini oma tavapärase elurütmi juurde naasta.

Digitaalne broneerimine ja kiirem tee lahenduseni

Sel aastal võttis Elama Eestis esimesena kasutusele digitaalse kahjukäsitluse broneerimislahenduse, mis võimaldab kliendil juba kahjuteate esitamisel valida sobiva remondiettevõtte ja aja sõiduki ettenäitamiseks.

Lahendust kasutatakse keskmiselt 5–10 korda päevas ning tagasiside põhjal aitab see kliendil säästa vähemalt ühe tööpäeva jagu aega. Võimalus planeerida sõiduki ettenäitamine endale sobival hetkel ja teha seda veebipõhiselt on muutunud oluliseks osaks kaasaegsest kahjukäsitlusest.

Klienditagasiside: mis oli oluline?

Elama küsib tagasisidet igalt kahjuteate esitanud kliendilt. 2025. aasta andmed näitasid selget paranemist rahulolu koondhinnangus, mis oli viiepalli süsteemis kokku 4,7. Kliendid tõid kõige sagedamini esile menetluse kiirust, paindlikkust aja planeerimisel, asjaajamise arusaadavust ning inimlikku ja toetavat suhtlust.

Need märksõnad viitavad sellele, et kahjukäsitluses ei ole oluline ainult tulemus, vaid ka see, kuidas klient kogu asjaajamise jooksul informatsiooni ja tuge saab.

Mida tasub klientidel silmas pidada?

Elama andmetel edastavad kliendid kahjuteate keskmiselt 9,6 päeva pärast kahju toimumist. Kuigi see ei ole haruldane, muudab varasem teavitamine kogu menetluse sujuvamaks.

Üldine soovitus on edastada kahjuteade esimesel võimalusel, kuna see aitab vältida kahju süvenemist, vähendada lisakulude riski, saada kiiremini remondiaega ning fikseerida olukorra täpsemalt ja selgemalt.

Samuti tasub teada, et vajadusel kontrollitakse menetluse käigus sõiduki avariieelseid andmeid. See on tavapärane osa kahjukäsitlusest ning aitab tagada õiglase ja korrektse lahenduse kõigi osapoolte suhtes.

Kahjukäsitluse edasine suund Elamas

Tuleval aastal jätkab Elama kahjukäsitluse lahenduste arendamist, et muuta asjaajamine sama lihtsaks ja loogiliseks nagu igapäevased digiteenused. Fookus on läbipaistvusel, selgetel juhistel ja sujuval koostööl nii klientide kui partneritega.

Eesmärk on vähendada kliendi jaoks ebamäärasust ja ajakulu olukordades, kus ta niigi vajab kindlust ja tuge.